Configuração de SLA
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) permitem definir metas baseadas em tempo para a resolução de incidentes. Quando o prazo de um SLA se aproxima ou é ultrapassado, o Nexalix envia notificações automáticas para que a sua equipe possa tomar medidas corretivas antes que seja tarde demais.
Como os SLAs funcionam
Seção intitulada “Como os SLAs funcionam”Cada regra de SLA define um prazo para incidentes que correspondem a determinados critérios. Quando um novo incidente é criado e corresponde a uma regra, o Nexalix calcula o prazo com base no limite de tempo da regra e inicia o acompanhamento.
- Notificações de aviso são enviadas quando o prazo está se aproximando (com base em um limiar de aviso configurável).
- Notificações de violação são enviadas quando o prazo foi ultrapassado sem resolução.
- Métricas de conformidade são calculadas automaticamente e exibidas no dashboard de SLA.
Criando uma regra de SLA
Seção intitulada “Criando uma regra de SLA”- Vá a Regras de SLA na barra lateral.
- Clique em Criar Regra.
- Configure a regra:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Um nome descritivo para a regra (por exemplo, “Vazamento de Água — Resposta em 4 Horas”). |
| Modelo | O modelo de incidente ao qual esta regra se aplica. Deixe vazio para aplicar a todos os modelos. |
| Campo de prioridade | Opcionalmente, direcione a um valor específico de campo personalizado (por exemplo, Prioridade = “Crítica”). |
| Prazo | O limite de tempo em horas para resolver o incidente. |
| Percentual de aviso | A que ponto do prazo (em percentual) a notificação de aviso deve ser enviada. Por exemplo, 75% em uma regra de 4 horas envia o aviso após 3 horas. |
- Clique em Salvar.
Visualizando a conformidade
Seção intitulada “Visualizando a conformidade”A aba Conformidade na página de Regras de SLA oferece uma visão geral de como a sua organização está cumprindo as metas de SLA:
- Taxa de conformidade geral — O percentual de incidentes resolvidos dentro do prazo de SLA.
- Conformidade por modelo — Desagregação por tipo de incidente, para que você possa identificar quais categorias precisam de atenção.
- Gráfico de tendência — Representação visual da conformidade ao longo do tempo.
Notificações
Seção intitulada “Notificações”As notificações de SLA são enviadas por e-mail e notificação push (se o aplicativo móvel estiver configurado) para os usuários atribuídos ao incidente. As notificações incluem:
- O número de referência e a localização do incidente.
- O prazo do SLA e quanto tempo resta (ou quanto tempo se passou desde a violação).
- Um link direto para visualizar o incidente.
Boas práticas
Seção intitulada “Boas práticas”- Defina prazos realistas. Metas excessivamente agressivas levam a notificações de violação crônicas, que as equipes aprendem a ignorar. Comece com metas alcançáveis e refine-as ao longo do tempo.
- Use regras baseadas em prioridade. Crie regras separadas para diferentes níveis de prioridade — um vazamento de água crítico pode precisar de um prazo de 2 horas, enquanto uma solicitação de manutenção rotineira pode ter 48 horas.
- Revise a conformidade semanalmente. O dashboard de conformidade é mais útil como uma ferramenta de gestão regular, e não apenas como um sistema de alertas reativos.