Regras de Atribuição Automática

A atribuição automática encaminha novos incidentes para o membro da equipe adequado com base em regras predefinidas. Em vez de atribuir manualmente cada incidente, você define grupos de atribuição — conjuntos de técnicos com zonas geográficas específicas, associações a modelos e escalas de rotação.

Nota

O módulo de Atribuição Automática deve estar ativado para a sua organização. Se você não vê a opção na barra lateral, entre em contato com o seu administrador ou consulte a Referência de Módulos.

Como a atribuição automática funciona

Quando um novo incidente é criado, o Nexalix avalia todos os grupos de atribuição ativos para encontrar uma correspondência:

1. Correspondência de modelo — O grupo lida com este tipo de incidente?
2. Zona geográfica — A localização do incidente está dentro da zona definida pelo grupo?
3. Horário — O grupo está ativo no momento atual?
4. Rotação de membros — Qual membro da equipe no grupo deve receber a próxima atribuição?

Se uma correspondência for encontrada, o incidente é automaticamente atribuído ao membro da equipe selecionado. Se nenhum grupo corresponder, o incidente permanece sem atribuição para encaminhamento manual.

Criando um grupo de atribuição

1. Vá a Atribuição Automática na barra lateral.
2. Clique em Criar Grupo.
3. Configure o grupo:

Configuração	Descrição
Nome	Um nome descritivo (por exemplo, “Distrito Norte — Equipe de Água”).
Membros	Os técnicos que pertencem a este grupo.
Modelos	Quais modelos de incidente este grupo atende.
Zona	Um limite geográfico desenhado no mapa. Apenas incidentes dentro desta zona serão correspondidos.
Horário	Os dias e horas em que este grupo está ativo.

4. Clique em Salvar.

Gerenciando membros do grupo

Os membros do grupo são os técnicos que recebem atribuições automáticas. Os incidentes são distribuídos entre os membros utilizando uma estratégia de rotação para garantir uma distribuição justa da carga de trabalho.

Para adicionar ou remover membros:

1. Abra o grupo que deseja editar.
2. Clique na seção Membros.
3. Adicione técnicos da sua organização ou remova os existentes.
4. Clique em Salvar.

Desenhando zonas geográficas

Cada grupo pode ter uma zona geográfica que restringe quais incidentes são automaticamente atribuídos a ele. Para definir uma zona:

1. Abra o grupo e navegue até a seção Zona.
2. Utilize as ferramentas de desenho no mapa para delinear a área.
3. Clique em Salvar para confirmar o limite da zona.

Incidentes que estejam fora de todas as zonas definidas não serão atribuídos automaticamente.

Configurando horários

Os horários determinam quando o grupo está ativo. Isto é útil para organizações com operações baseadas em turnos — por exemplo, um grupo “Turno Diurno” ativo das 08:00 às 16:00 e um grupo “Turno Noturno” das 16:00 às 08:00.

Visualizando registros de atribuição

A aba Registros exibe um histórico de todas as atribuições automáticas, incluindo:

• Qual incidente foi atribuído.
• Qual grupo e membro receberam a atribuição.
• O carimbo de data/hora da atribuição.
• Se a atribuição foi bem-sucedida ou ignorada (e o motivo).

Utilize os registros para verificar se as suas regras estão funcionando conforme o esperado e para identificar grupos que possam precisar de ajustes.

Ativando e desativando grupos

Você pode alternar um grupo entre ativo e inativo sem excluí-lo. Grupos inativos são ignorados durante a atribuição automática, mas mantêm a sua configuração para uso futuro.

Boas práticas

• Comece com zonas amplas. Defina áreas geográficas grandes primeiro e, em seguida, refine-as à medida que você descobre onde os incidentes se concentram.
• Alinhe os grupos com a estrutura da equipe. Cada grupo deve corresponder a uma equipe ou turno real — não crie grupos para pessoas individuais.
• Use horários para cobertura de turnos. Garanta que todas as horas do dia estejam cobertas caso a sua organização opere ininterruptamente.
• Revise os registros regularmente. Se determinados grupos estão sobrecarregados enquanto outros estão ociosos, reequilibre os membros ou ajuste os limites das zonas.