Configuración de SLA

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) permiten establecer objetivos temporales para la resolución de incidencias. Cuando se aproxima un plazo de SLA o este se incumple, Nexalix envía notificaciones automáticas para que su equipo pueda actuar antes de que sea demasiado tarde.

Cómo funcionan los SLA

Cada regla de SLA define un plazo para las incidencias que cumplan determinados criterios. Cuando se crea una nueva incidencia y coincide con una regla, Nexalix calcula el plazo a partir del límite de tiempo establecido y comienza el seguimiento.

Notificaciones de aviso se envían cuando el plazo está próximo a vencer (según un umbral de aviso configurable).
Notificaciones de incumplimiento se envían cuando el plazo ha transcurrido sin que la incidencia se haya resuelto.
Métricas de cumplimiento se calculan automáticamente y se muestran en el dashboard de SLA.

Crear una regla de SLA

Vaya a Reglas de SLA en la barra lateral.
Haga clic en Crear regla.
Configure la regla:

Campo	Descripción
Nombre	Un nombre descriptivo para la regla (p. ej., “Fuga de agua — Respuesta en 4 horas”).
Plantilla	La plantilla de incidencia a la que se aplica esta regla. Déjelo vacío para aplicarla a todas las plantillas.
Campo de prioridad	Opcionalmente, establezca un valor específico de campo personalizado (p. ej., Prioridad = “Crítica”).
Plazo	El límite de tiempo en horas para resolver la incidencia.
Porcentaje de aviso	El porcentaje del plazo a partir del cual se envía la notificación de aviso. Por ejemplo, un 75 % en una regla de 4 horas envía el aviso a las 3 horas.

Haga clic en Guardar.

Consultar el cumplimiento

La pestaña Cumplimiento en la página de Reglas de SLA ofrece una visión general de cómo está cumpliendo su organización los objetivos establecidos:

Tasa de cumplimiento global — El porcentaje de incidencias resueltas dentro del plazo de SLA.
Cumplimiento por plantilla — Desglose por tipo de incidencia, para identificar qué categorías requieren atención.
Gráfico de tendencia — Representación visual del cumplimiento a lo largo del tiempo.

Notificaciones

Las notificaciones de SLA se envían por correo electrónico y como notificación push (si la aplicación móvil está configurada) a los usuarios asignados a la incidencia. Incluyen:

El número de referencia y la ubicación de la incidencia.
El plazo de SLA y cuánto tiempo queda (o cuánto tiempo ha transcurrido desde el incumplimiento).
Un enlace directo para ver la incidencia.

Buenas prácticas

Establezca plazos realistas. Unos objetivos excesivamente agresivos generan notificaciones de incumplimiento crónicas que el equipo acaba ignorando. Comience con metas alcanzables y endurézcalas progresivamente.
Utilice reglas según la prioridad. Cree reglas distintas para cada nivel de prioridad; una fuga de agua crítica puede requerir un plazo de 2 horas, mientras que una solicitud de mantenimiento rutinario podría tener 48 horas.
Revise el cumplimiento semanalmente. El dashboard de cumplimiento es más útil como herramienta de gestión regular que como simple sistema de alertas reactivas.