Reglas de asignación automática

La asignación automática envía las nuevas incidencias al miembro del equipo adecuado de forma automática, en función de reglas predefinidas. En lugar de asignar cada incidencia manualmente, se definen grupos de asignación: conjuntos de técnicos con zonas geográficas específicas, asociaciones de plantillas y turnos de rotación.

Cómo funciona la asignación automática

Cuando se crea una nueva incidencia, Nexalix evalúa todos los grupos de asignación activos para encontrar una coincidencia:

Coincidencia de plantilla — ¿El grupo gestiona este tipo de incidencia?
Zona geográfica — ¿La ubicación de la incidencia está dentro de la zona definida del grupo?
Horario — ¿El grupo está activo en el momento actual?
Rotación de miembros — ¿A qué miembro del grupo le corresponde la próxima asignación?

Si se encuentra una coincidencia, la incidencia se asigna automáticamente al miembro seleccionado. Si ningún grupo coincide, la incidencia queda sin asignar para su enrutamiento manual.

Crear un grupo de asignación

Vaya a Asignación automática en la barra lateral.
Haga clic en Crear grupo.
Configure el grupo:

Ajuste	Descripción
Nombre	Un nombre descriptivo (p. ej., “Distrito Norte — Equipo de agua”).
Miembros	Los técnicos que forman parte de este grupo.
Plantillas	Qué plantillas de incidencia gestiona este grupo.
Zona	Un perímetro geográfico dibujado sobre el mapa. Solo las incidencias dentro de esta zona serán asignadas al grupo.
Horario	Los días y horas en los que el grupo está activo.

Haga clic en Guardar.

Gestión de los miembros del grupo

Los miembros del grupo son los técnicos que reciben las asignaciones automáticas. Las incidencias se distribuyen entre los miembros mediante una estrategia de rotación que garantiza un reparto equitativo de la carga de trabajo.

Para añadir o eliminar miembros:

Abra el grupo que desea editar.
Haga clic en la sección Miembros.
Añada técnicos de su organización o elimine los existentes.
Haga clic en Guardar.

Dibujar zonas geográficas

Cada grupo puede tener una zona geográfica que restringe qué incidencias se le asignan automáticamente. Para definir una zona:

Abra el grupo y acceda a la sección Zona.
Utilice las herramientas de dibujo del mapa para delimitar el área.
Haga clic en Guardar para confirmar el perímetro de la zona.

Las incidencias que queden fuera de todas las zonas definidas no se asignarán automáticamente.

Configurar horarios

Los horarios determinan cuándo está activo el grupo. Esto resulta especialmente útil para organizaciones con operaciones por turnos. Por ejemplo, un grupo de “Turno de día” activo de 08:00 a 16:00 y otro de “Turno de noche” de 16:00 a 08:00.

Consultar el registro de asignaciones

La pestaña Registro muestra un historial de todas las asignaciones automáticas, que incluye:

Qué incidencia fue asignada.
Qué grupo y miembro recibieron la asignación.
La fecha y hora de la asignación.
Si la asignación se completó correctamente o fue omitida (y el motivo).

Utilice el registro para verificar que sus reglas funcionan según lo esperado e identificar grupos que puedan necesitar ajustes.

Activar y desactivar grupos

Puede alternar un grupo entre activo e inactivo sin necesidad de eliminarlo. Los grupos inactivos se omiten durante la asignación automática, pero conservan su configuración para un uso futuro.

Buenas prácticas

Comience con zonas amplias. Defina áreas geográficas grandes al principio y refínelas a medida que identifique dónde se concentran las incidencias.
Alinee los grupos con la estructura del equipo. Cada grupo debe corresponderse con un equipo o turno real; no cree grupos para personas individuales.
Utilice horarios para cubrir los turnos. Asegúrese de que todas las horas del día estén cubiertas si su organización opera de forma ininterrumpida.
Revise el registro con regularidad. Si ciertos grupos están sobrecargados mientras otros permanecen ociosos, redistribuya los miembros o ajuste los límites de las zonas.